Θέμα χρόνου τα «phygital» καταστήματα

Ριζικές αλλαγές στη δομή και τον τρόπο λειτουργίας των τραπεζικών καταστημάτων σχεδιάζονται με τη συνδρομή των νέων τεχνολογιών λόγω της ανάγκης των χρηματοπιστωτικών ομίλων να περιορίσουν το κόστος τους και να προσφέρουν εξατομικευμένες υπηρεσίες στους πελάτες τους.

Χαρακτηριστικά είναι τα όσα υποστήριξαν στελέχη των ελληνικών τραπεζών στο 4th Digital Finance Forum με τίτλο «Ο χρηματοπιστωτικός τομέας στην εποχή του phygital».

Το κεντρικό μήνυμα ήταν πως τα καταστήματα θα συνεχίσουν να υπάρχουν αλλά με σαφώς διαφορετική μορφή, καθώς θα συνδυάζουν πολύ περισσότερες αυτοματοποιημένες συναλλαγές και μικρότερο αριθμό εργαζομένων. Θα πρόκειται για ένα μείγμα φυσικού (physical) και ψηφιακού (digital) καταστήματος που θα αποκαλείται «phygital».

Ειδικότερα, ο Γιώργος Κωστόπουλος από το τμήμα «Customer Innovation, Ηλεκτρονική Επιχειρηματικότητα» του ομίλου Πειραιώς σημείωσε πως το e-branch της Τράπεζας αποτελεί το πρώτο βήμα για τον γάμο μεταξύ του φυσικού και του ψηφιακού καταστήματος. Έτσι, το e-Branch διαθέτει «ταμείο από απόσταση», δωρεάν wi-fi και έχει καταφέρει να μειώσει τις μικροσυναλλαγές του κοντινού φυσικού καταστήματος κατά 64%.

Ευχάριστη έκπληξη αποτελεί μάλιστα η θετική ανταπόκριση των ηλικιωμένων πελατών: «Έχουμε πελάτες όλων των ηλικιών και μάλιστα πολλούς ηλικιωμένους. Παρατηρούμε μάλιστα συχνά πως πολλοί εξ’ αυτών που ήταν αρχικά διστακτικοί, όχι μόνο προσαρμόζονται γρήγορα και επανέρχονται, αλλά επίσης προτρέπουν και άλλους συνομηλίκους τους να έρθουν στο e-Branch. Χαριτολογώντας θα έλεγα πως σε περιόδους καταβολών των συντάξεων, το ηλεκτρονικό μας κατάστημα μοιάζει με ένα μοντέρνο ΚΑΠΗ».

Ο Παναγιώτης Οικονόμου, επικεφαλής τομέα «Contact Center και i-Bank Stores» της Εθνικής Τράπεζας, συμφώνησε με τον Κωστόπουλο τόσο στη διαφαινόμενη «phygital» μορφή των καταστημάτων, όσο και στη χαρακτηριστική προσαρμοστικότητα των ατόμων μεγάλης ηλικίας στα ηλεκτρονικά καταστήματα.

«Τα καταστήματα θα παραμείνουν κομβικά σημεία εξυπηρέτησης των πελατών, αλλά θα αλλάξουν. Η νέα μορφή των καταστημάτων θα πρέπει:

• α) Να προσφέρει εξατομικευμένες συμβουλευτικές υπηρεσίες
• β) Να επιλύει τα προβλήματα του πελάτη μέσα στο κατάστημα
• γ) Να αποτελεί ψηφιακό πρεσβευτή.

Θα δούμε και στην Ελλάδα καταστήματα “phygital”. Άλλωστε ήδη στο Ηνωμένο Βασίλειο λειτουργούν καταστήματα όπου γίνονται ψηφιακές συναλλαγές με την υποστήριξη 1-2 υπαλλήλων» υποστήριξε ο κ. Οικονόμου, συμπληρώνοντας τις πολύ θετικές εντυπώσεις για την πορεία των i-Bank Stores: «Έχουν συμβάλλει πολύ στη μείωση της ουράς στα πολυσύχναστα καταστήματα και θέλουμε να αυξήσουμε τον αριθμό τους» (στα πέντε ήδη λειτουργούντα θα προστεθούν άλλα φέτος, εξέλιξη που θα συνεχιστεί και στο μέλλον).

Στο ίδιο μήκος κύματος κινήθηκε και η Γέλφη Σαμπατακάκη, διευθύντριας Marketing και Επικοινωνίας Retail Banking της Eurobank. «Ο ρόλος του φυσικού καταστήματος έχει αλλάξει με έντονη στροφή προς τα ηλεκτρονικά μέσα συναλλαγών, ιδίως μετά την επιβολή των capital controls και του νόμου για τη θέσπιση του αφορολόγητου ορίου εισοδήματος. Θα πρέπει να δημιουργούμε συνεχώς “phygital” εμπειρίες, πράγμα που στην Eurobank κάνουμε μέσα από πολλούς τρόπους».

Η κα Σαμπατακάκη αναφέρθηκε επίσης στην πολύ ικανοποιητική πορεία του πιλοτικού καταστήματος (“Pilot Branch”) στο Κολωνάκι, όπου μεταξύ άλλων στόχο έχει να εξαφανίσει το έγχαρτο προωθητικό υλικό. Επίσης, η κα Σαμπατακάκη μίλησε και για τους “Digital Experts”, δηλαδή τη συνεργασία της Τράπεζας με πανεπιστημιακά ιδρύματα, μέσω της οποίας φοιτητές εκπαιδεύουν τους πελάτες στον ψηφιακό κόσμο του καταστήματος.

ΠΗΓΗ: euro2day.gr