Ergasianews.gr Η δυνατή φωνή του κόσμου της μισθωτής εργασίας!
Η κρίση του COVID-19 πέτυχε σε μικρό χρονικό διάστημα βήματα ψηφιακού μετασχηματισμού τα οποία υπό άλλες συνθήκες θα χρειάζονταν μήνες ή ακόμα και χρόνια για να υλοποιηθούν ● Από τα μέσα του περασμένου μήνα σχεδόν 20.000 άτομα έχουν αφήσει τα γραφεία τους στις τράπεζες και εργάζονται εντατικά εξ αποστάσεως.
Σχεδόν 20.000 άτομα έχουν αφήσει εδώ και έναν μήνα τα γραφεία τους στις τράπεζες και εργάζονται εξ αποστάσεως. Πυρετός καθημερινών τηλεδιασκέψεων και στο... βάθος, πολύ συχνά ακούγονται παιδιά που παίζουν, ένας σκύλος που γαβγίζει. Και κάθε μέρα προκύπτει τουλάχιστον ένα θέμα που πρέπει να διευθετηθεί «χθες», προβλήματα (ή ένα παράλογο αίτημα) πελατών που απαιτούν άμεση λύση.
Ολα αυτά έχουν έναν κοινό παρονομαστή: εξ αποστάσεως, δηλαδή διαδικτυακά και για όλους και κυρίως για το σύνολο του συναλλασσόμενου κοινού, που έχει διαφορετικό βαθμό εξοικείωσης με την τεχνολογία ή και καθόλου, όπως οι άνθρωποι μεγάλης ηλικίας.
Οι συνθήκες που διαμορφώθηκαν λόγω κορονοϊού ανάγκασαν όλους μας να προσαρμοστούμε σε πρωτόγνωρες συνθήκες, δημιουργώντας νέες συναλλακτικές συνήθειες ανεξαρτήτως ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου.
Η κρίση του COVID-19, σύμφωνα με τον Στράτο Μολυβιάτη, βοηθό γενικού διευθυντής πληροφορικής στην Εθνική Τράπεζα, πέτυχε σε μικρό χρονικό διάστημα βήματα ψηφιακού μετασχηματισμού τα οποία υπό άλλες συνθήκες θα χρειάζονταν μήνες ή ακόμα και χρόνια για να υλοποιηθούν και για να γίνει ακόμα πιο κατανοητό το μέγεθος της πρόκλησης λέει πως «είναι σαν να κάνεις τα 100 μέτρα σε 2-3 δευτερόλεπτα».
Είναι χαρακτηριστικό ότι στην αφετηρία της νέας πραγματικότητας χρειάστηκε, μόνο στην Εθνική, να εισαχθούν και να υποστηριχθούν με ασφαλή και εκτεταμένη τηλεργασία πάνω από 4.500 άνθρωποι -και μόνο η διανομή 3.000 laptops ήταν δύσκολο εγχείρημα-, να αλλάξουν διαδικασίες ώστε να επιτρέπεται η απομακρυσμένη ταυτοποίηση και εξυπηρέτηση πελάτη, να δημιουργηθούν ιστοσελίδες ή υπηρεσίες στο internet και το mobile banking σε 2-3 μέρες και «να σκεφτούμε καινοφανείς λύσεις για καινοφανή προβλήματα που δεν είχαμε αντιμετωπίσει ή σκεφτεί ποτέ», όπως λέει ο Στρ. Μολυβιάτης.
Ολα τα παραπάνω συνιστούν «άθλο» που πριν από μερικούς μήνες κανείς δεν φανταζόταν.
«Θέλω να πω ένα μεγάλο ευχαριστώ σε όλα τα στελέχη της διεύθυνσής μας που ανταποκρίθηκαν άψογα δουλεύοντας μέρα και νύχτα και πέτυχαν κυριολεκτικά το ακατόρθωτο. Αν με ρωτούσατε θεωρητικά πριν από έναν χρόνο αν θα μπορούσαμε να καταφέρουμε αυτόν τον άθλο, θα έλεγα ότι μιλάμε για σενάρια επιστημονικής φαντασίας» τονίζει ο Ανέστης Πετρίδης, επικεφαλής της Γενικής Διεύθυνσης Πληροφορικής της Eurobank.
Υπογραμμίζει ότι η κρίση που βιώνουμε δεν μπορεί να συγκριθεί με οποιαδήποτε άλλη κρίση. «Είναι πολυσύνθετη και ανέτρεψε σε χρόνο dt όλα όσα ξέραμε, ακόμα κι αυτά που φανταζόμασταν ως ακραίες καταστάσεις».
Στο ερώτημα ποια ήταν η μεγαλύτερη πρόκληση, το μεγαλύτερο project που έπρεπε να υλοποιήσει, είναι κατηγορηματικός: «Η ίδια η κρίση είναι το project. Η μεγαλύτερη πρόκληση ήταν να μπορέσει λειτουργήσει η τράπεζα σε μία μέρα από απόσταση. Χιλιάδες άνθρωποι συνέχισαν τη δουλειά τους από το σπίτι τους. Αυτό σημαίνει ότι έπρεπε να συντονιστούν συστήματα και άνθρωποι, να προσαρμοστούν προϊόντα και υπηρεσίες ώστε να μπορούμε να εξυπηρετήσουμε τους πελάτες γρήγορα, εύκολα και με ασφάλεια» δηλώνει στην «Εφ.Συν.».
Μετασχηματισμός
Βέβαια, μεγάλο μέρος της επιτυχούς ανταπόκρισης στις νέες συνθήκες οφείλεται στο γεγονός ότι οι ελληνικές τράπεζες έχουν επενδύσει τεράστια ποσά για τον ψηφιακό μετασχηματισμό τους και τη δημιουργία νέων ψηφιακών προϊόντων.
«Στην Πειραιώς δεν περιμέναμε την έλευση έκτακτων συνθηκών για να γίνουμε μια digital τράπεζα. Μπορεί σε έκτακτες περιστάσεις να κινητοποιούνται περισσότερες δυνάμεις, χρειάζονται όμως επενδύσεις ετών για να αξιοποιηθούν οι τεχνολογικές δυνατότητες. Μπορεί μέρος των πελατών να είδε τώρα κάποιες ευχέρειες, αλλά αυτές υπήρχαν στις υπηρεσίες μας και αυτή την περίοδο έγιναν πιο γνωστές. Ενδεικτικά, αναφέρω τη δυνατότητα on line εγγραφής στη winbank, χωρίς επίσκεψη σε κατάστημα. Είναι μια δυνατότητα που έχουμε δώσει εδώ και μια διετία και τώρα έχει φανεί ακόμη πιο χρήσιμη και μάλιστα έχουν εικοσιπλασιαστεί αυτό το διάστημα οι εγγραφές με αυτόν τον τρόπο» σημειώνει o Στέφανος Μυτιληναίος, γενικός διευθυντής ηλεκτρονικής επιχειρηματικότητας στην Τράπεζα Πειραιώς. Οπως αναφέρει χαρακτηριστικά, αρκετοί πελάτες δεν γνώριζαν ότι μπορούν για παράδειγμα να αλλάξουν το password στη winbank χωρίς επίσκεψη στο κατάστημα και χωρίς να επικοινωνήσουν με το call center της τράπεζας, το οποίο λόγω των συνθηκών πιέζεται αφού και ο όγκος εργασίας έχει διπλασιαστεί και μέρος των εργαζομένων έχει ειδική άδεια. «Στο πλαίσιο αυτό, έχει καταβληθεί μεγάλη προσπάθεια και έχει επιτευχθεί η λειτουργία με τηλεργασία, κάτι που τεχνικά ήταν δύσκολο, ενώ έχουν εκπαιδευτεί νέοι εργαζόμενοι για τον ρόλο αυτό» όπως εξηγεί ο Στ. Μυτιληναίος.
Στο έπακρο αξιοποίησε όλες τις δυνατότητες που παρέχει η σύγχρονη ψηφιακή τεχνολογία η Alpha Bank, λαμβάνοντας παράλληλα αυξημένα μέτρα για την ασφάλεια των πληροφοριών, των προσωπικών δεδομένων κ.λπ., και εφάρμοσε με επιτυχία το δικό της απαιτητικό σχέδιο για την ασφαλή παραγωγική εξ αποστάσεως εργασία. Ηδη το 90% του προσωπικού στις κεντρικές υπηρεσίες εργάζεται από το σπίτι, διασφαλίζοντας την απρόσκοπτη λειτουργία των μονάδων της τράπεζας σύμφωνα με τις νέες ανάγκες και απαιτήσεις.
«Στην Alpha Bank, αξιοποιώντας αφενός τις σημαντικές επενδύσεις που κάναμε όλα τα τελευταία χρόνια στα ψηφιακά δίκτυα και αφετέρου την υψηλή τεχνογνωσία και κατάρτιση των στελεχών μας, προσφέραμε από την πρώτη στιγμή στους πελάτες μας ένα αναβαθμισμένο ψηφιακό περιβάλλον, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να εξυπηρετούνται από το σπίτι και να αποφεύγουν τις μη αναγκαίες επισκέψεις στα καταστήματα. Με τη χρήση των ψηφιακών δικτύων myAlpha Web, myAlpha Mobile και myAlpha Phone, οι πελάτες μας μπορούν να πραγματοποιούν τις περισσότερες τραπεζικές συναλλαγές διαδικτυακά με τη μέγιστη ταχύτητα, ευκολία και ασφάλεια. Προφανώς, η κρίση θέτει τους πάντες –και εμάς– αντιμέτωπους με νέες προκλήσεις στις οποίες και οφείλουμε να ανταποκριθούμε. Ολοι στην Alpha Bank κινούμαστε με μοναδικό στόχο να παρέχουμε συνεχώς υψηλής ποιότητας ψηφιακές υπηρεσίες και προϊόντα όχι μόνο μέσα σε αυτή τη δύσκολη συγκυρία αλλά και την επόμενη ημέρα», αναφέρει ο Δαμιανός Χαραλαμπίδης, εντεταλμένος γενικός διευθυντής - chief digital officer and retail banking products.
«Τώρα μπορούμε να εκτιμήσουμε μικρές χαρές που θεωρούσαμε πάντα δεδομένες»
Μπορεί ο κόσμος των επιχειρήσεων άρα και των τραπεζών να μην είναι αγγελικά πλασμένος, να υπάρχει ανταγωνισμός, όλοι να διεκδικούν την πρωτιά αλλά, όπως ισχύει σε όλες τις περιπτώσεις, δεν είναι όλες οι ώρες ίδιες.
«Οι σχέσεις με τους συναδέλφους σε περιόδους κρίσης, όπως π.χ. και στα capital controls, πηγαίνουν πέρα από την ευγενή άμιλλα και καταλήγουν στη δημιουργική συνεργασία, με στόχο την επίλυση θεμάτων που χρειάζονται συστημική αντιμετώπιση» δηλώνει ο Στρ. Μολυβιάτης και αναφέρει ως παράδειγμα την ηλεκτρονική εφαρμογή για την αναστολή πληρωμής των επιταγών που στήθηκε σε λίγα εικοσιτετράωρα από τις τράπεζες. Είναι χαρακτηριστικό ότι πάνω από το 90% των εκδοτών επιταγών έκανε τη διαδικασία μέσω internet banking. Και για να γίνει ακόμα πιο σαφές το μέγεθος του συγκεκριμένου εγχειρήματος, τα τεμάχια των επιταγών σε 2 από τις 4 τράπεζες ξεπέρασαν τις 100.000 και σε μία μόνο από αυτές αφορούσαν 6.500 διαφορετικούς ΑΦΜ.
«Σε όλες τις τράπεζες υπερέβαλαν εαυτόν και σε πραγματικά αντίξοες συνθήκες, εκείνο που υπερέχει είναι η συνεργασία κάτω από τον κοινό στόχο. Οπως σε έναν πόλεμο όλοι συντάσσονται, έτσι και τώρα όλοι σε όλο το σύστημα έχουν επιδείξει επαγγελματισμό και αυταπάρνηση «πατριωτικού χαρακτήρα». Σε τέτοιες στιγμές δεν υπάρχουν περιθώρια για ανταγωνισμούς και αντιπαραθέσεις» λέει ο Αν. Πετρίδης.
Πέρα από τους δημόσιους επαίνους που έλαβαν από τις διοικήσεις τους τα επιτελεία των «πληροφορικάριων», δεν υπήρξε άνθρωπος μέσα από τις ίδιες τις τράπεζες –γνωστοί και ως «πηγές»– που να μη μας είπε τις φράσεις «έχουν λιώσει στη δουλειά» ή «δουλεύουν νυχθημερόν». Και υποθέσαμε ότι το μόνο που θα ήθελαν ήταν μια εβδομάδα διακοπές, εδώ και τώρα, χωρίς τηλέφωνο, χωρίς internet.
«Αυτή την περίοδο μάλλον θα προτιμούσα μια εβδομάδα διακοπές χωρίς τηλέφωνο και internet. Αλλά με δεδομένο ότι έχουμε και κάποιες συγκεκριμένες εμμονές ως άτομα της τεχνολογίας, δεν είμαι και απόλυτα σίγουρος…» ήταν η απάντηση του Στρ. Μολυβιάτη της Εθνικής και ο συνάδελφός του στη Eurobank, A.Πετρίδης, μάλλον συμφωνεί.
«Για να είμαι απολύτως ειλικρινής, η αυθόρμητη απάντηση μετά από τόσο κόπο και ξενύχτια είναι πως το πιο δελεαστικό είναι οι διακοπές χωρίς άλλες παρεμβολές. Ειδικά τώρα που όλη η χώρα βρίσκεται σε καραντίνα, οι διακοπές, δηλαδή η εξοχή, η θάλασσα, ο περίπατος, η επαφή με τους δικούς μας ανθρώπους και τους φίλους χωρίς τη σκιά του φόβου είναι θείο δώρο. Η αλήθεια είναι πως τώρα μπορούμε να εκτιμήσουμε μικρές χαρές που θεωρούσαμε πάντα δεδομένες. Από την άλλη, η δουλειά μας είναι δεύτερη φύση. Ξέρω λοιπόν πως οι προκλήσεις δεν σταματούν να “σε τρώνε”. Το μυαλό θα βρισκόταν στην πρόκληση. Είναι στη φύση μας γιατί οι προκλήσεις είναι η μετάβασή μας από το σήμερα στο αύριο. Είναι το στοίχημά μας. Και οι άνθρωποι είναι φτιαγμένοι για να κυνηγούν το άπιαστο».
Εθνική Τράπεζα: Στο internet και στο mobile banking καταγράφεται αύξηση 25% σε εγχρήματες συναλλαγές και πάνω από 50% αν συμπεριλάβουμε και τις μη εγχρήματες συναλλαγές (ερωτήσεις υπολοίπου, ενημερώσεις κ.λπ.). Οι εγχρήματες συναλλαγές που γίνονται από internet banking, mobile banking, ATMs και POS (χωρίς τις ερωτήσεις υπολοίπου, ενημερώσεις κ.λπ.) εξετάζοντας την τρέχουσα περίοδο αντιπροσωπεύουν το 50%-60% του αριθμού των συναλλαγών και η τάση είναι ανοδική.
Τράπεζα Πειραιώς: H ποσοστιαία αύξηση των ηλεκτρονικών συναλλαγών (μέσω web και mobile banking) ήταν 15% τον Μάρτιο του 2020 - αν και δεν έχουν καταγραφεί πλήρως οι επιπτώσεις του lockdown - έναντι του Μαρτίου 2019, και έναντι του Φεβρουαρίου 2020 προσέγγισε το 4%. Σε αυτά τα μεγέθη μπορούν να προστεθούν δύο στοιχεία: η υψηλή βάση ψηφιακών συναλλαγών της τράπεζας τα τελευταία χρόνια (84% του συνόλου) και η γενική τάση, καθώς αναμένεται αύξηση ηλεκτρονικών συναλλαγών τον Απρίλιο, που είναι ο μήνας που θα ενσωματώνει πλήρως τη στροφή προς τις συναλλαγές μέσω web και mobile.
Alpha Bank: Τεράστια η αύξηση των εγγραφών στις πλατφόρμες ηλεκτρονικών συναλλαγών. Σύμφωνα με πληροφορίες, διαπιστώνεται υπερπολλαπλάσια αύξηση στις νέες εγγραφές για το e-banking της Αlpha Βank μετά τις 15 Μαρτίου. Οι συναλλαγές του e-banking τον Μάρτιο παραμένουν σταθερές, συγκρινόμενες με τον προηγούμενο μήνα, ενώ στα φυσικά κανάλια –καταστήματα και ΑΤΜ– υπάρχει μείωση των συναλλαγών ύψους 25-30%.
Eurobank: Tον προηγούμενο μήνα οι νέοι ενεργοί πελάτες αυξήθηκαν κατά 114% σε σχέση με τον αντίστοιχο περσινό και κατά 50% σε σχέση με φέτος τον Φεβρουάριο. Η 31η Μαρτίου ήταν η μέρα με την υψηλότερη χρήση των digital channels.
Στο τέλος Μαρτίου σημειώνεται αύξηση στο e-banking κατά 40% σε χρήστες και κατά 20% στις συναλλαγές (σε σχέση με τον Μάρτιο του ‘19), ενώ στο Eurobank mobile app καταγράφεται αύξηση 60% στους χρήστες και 80% στις εγχρήματες συναλλαγές.
Φρενήρης ανάπτυξη ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών
Ο κορονοϊός αποτέλεσε επιταχυντή στην υλοποίηση των εν εξελίξει εδώ και αρκετά χρόνια σχεδίων ψηφιακού μετασχηματισμού.
«Η εφαρμογή της τηλεργασίας σε χρόνο-ρεκόρ, η φρενήρης ανάπτυξη ψηφιακών προϊόντων και υπηρεσιών που έχει τεθεί σε κίνηση εδώ και 45 μέρες, καθώς και η μετατόπιση της συναλλακτικής συμπεριφοράς από τα φυσικά στα ψηφιακά κανάλια δημιουργούν ένα ανεξίτηλο αποτύπωμα στον οικονομικό ιστό της χώρας. Είναι πολύ δύσκολο να σκεφτούμε πλέον ότι όταν επιστρέψουμε σε συνθήκες κανονικότητας αυτή η σεισμική μεταβολή θα αναστραφεί» υποστηρίζει ο Στράτος Μολυβιάτης, βοηθός γενικός διευθυντής πληροφορικής της Εθνικής Τράπεζας.
Σύμφωνα με τον ίδιο, η νέα περίοδος στην οποία εισερχόμαστε θα έχει για τον πελάτη των τραπεζών τρία βασικά χαρακτηριστικά: self service μέσα από τα ψηφιακά κανάλια για το 90%-95% των συναλλαγών, στροφή του δικτύου σε βραχίονα πωλήσεων τραπεζικών -και όχι μόνο- προϊόντων και ψηφιακή διασύνδεση με το κράτος και ένα ευρύ εταιρικό οικοσύστημα.
Ο Στέφανος Μυτιληναίος βάζει ωστόσο ακόμα μια διάσταση, την οποία επιβεβαιώνει η παρούσα συγκυρία και αφορά τους ίδιους τους εργαζόμενους και τη λειτουργία των τραπεζών.
«Δίνεται η δυνατότητα της στροφής από εργασίες που μπορούν να γίνουν ηλεκτρονικά σε εργασίες που ενισχύουν τη σχέση με τον πελάτη, εργασίες συνυφασμένες με τον ρόλο της τράπεζας, συμβουλευτικές και άλλες» όπως αναφέρει και επίσης υποστηρίζει ότι η αυξημένη χρήση ηλεκτρονικών/ψηφιακών συναλλαγών –που για την Πειραιώς αποτελούν το 84% του συνόλου τα τελευταία χρόνια– θα συνεχιστεί και μετά τη λήξη των έκτακτων συνθηκών, λόγω της ευκολίας και της ασφάλειας που παρέχουν στους πελάτες.
Ενα από τα μεγάλα στοιχήματα ήταν η σχεδόν καθολική και υποχρεωτική μετάβαση όλων των συναλλασσόμενων στα ψηφιακά κανάλια των τραπεζών να γίνει με ταχύτητα και όσο το δυνατόν ομαλότερα. Ετσι, οι ψηφιακές υπηρεσίες και τα προϊόντα –υφιστάμενες και νέες– γίνονται απλούστερες, ώστε να μπορούν να χρησιμοποιούνται από ανθρώπους που δεν είναι εξοικειωμένοι με την τεχνολογία.
Είναι χαρακτηριστικό ότι ο ρυθμός ένταξης νέων πελατών είναι έως και τρεις φορές μεγαλύτερος από πριν, μέσω κυρίως της δυνατότητας εξ αποστάσεως πρόσβασης/ενεργοποίησης κωδικών (Remote Digital Onboarding), ενώ τον τελευταίο μήνα καταγράφεται αύξηση νέων χρηστών μεγαλύτερης ηλικίας, όταν σε άλλες περιόδους η ανταπόκριση της συγκεκριμένης ηλικιακής ομάδας ήταν από πολύ μικρή έως μηδαμινή.
Οι νέοι πελάτες, όπως προκύπτει από τα στοιχεία της Eurobank, έχουν αυξημένη αναλογία σε «viewers only», καθώς δεν είναι εξοικειωμένοι ακόμα και γιατί οι μεγαλύτερες ηλικίες θέλουν κυρίως να ενημερώνονται για το αν μπήκε η σύνταξη και τι λεφτά τους έχουν μείνει.
Για αρχή, καλά είναι!
